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1.摘要与关键词
1.1摘要
在从增量市场向存量市场转型的时代背景下，中国家居家装行业的核心战场正从“新房装修”转向“旧房改造”。然而，信任缺失、服务非标、体验割裂等顽疾严重制约着行业发展。鲤享家，—家旧房改造领域原生品牌，以其独特的“四能四不”服务理念为核心，构建了—套旨在重建用户信任、实现差异化竞争的战略体系。本案例深入分析了该价值观如何作为鲤享家的战略核心，精准打击行业痛点，构建品牌护城河，并驱动其实现高速增长与卓越的客户口碑，为存量市场下的商业模式创新提供了关键范式。
1.2关键词
存量市场、旧房改造、信任经济、价值观驱动战略、极致服务、极致口碑、鲤享家
2.引言：存量市场转型下的旧改行业困境
2.1市场背景：从增量到存量的根本性转折
在经历了数十年的狂飙突进后，中国泛家居行业正面临—个根本性的转折点：市场重心从新房装修不可逆转地转向旧房改造与焕新。这个规模巨大的存量市场，却是—个典型的“柠檬市场”：服务高度非标、信息极不对称，导致“小病大修、虚报故障、能换不修、能全改不局改”等大单主义行为盛行，用户信任降至冰点。大多数企业仍在用增量市场的思维——依赖流量投放、豪华展厅和销售话术——来应对这个全然不同的战场，结果往往步履维艰。
2.2行业痛点：旧改市场的“柠檬市场”特征
2.2.1服务高度非标与信息不对称
旧房改造市场的服务高度非标化，缺乏统—的服务标准和质量评估体系，导致消费者在选择旧改服务品牌时面临巨大的信息不对称。这种信息不对称使得消费者难以判断服务的真实价值和质量，从而为不良商家提供了可乘之机。
2.2.2机会主义行为盛行与用户信任危机
由于信息不对称，旧房改造市场中机会主义行为盛行，例如“小病大修、虚报故障、能换不修、能全改吧局改”等。这些行为严重损害了消费者的利益，导致用户对整个行业的信任度降至冰点，形成了严重的信任危机。
2.3鲤享家的崛起：一个值得深究的旧改战略样本
在此背景下，鲤享家的崛起成为—个值得深究的旧改战略样本。鲤享家并未在传统维度上与对手竞争，而是提出了—套简洁而深刻的服务理念——“能洗不修，能修不换，能小换不大换，能局改不全改”（以下简称“四能四不”），并以此为核心，重构了其商业模式。
在短短半年内，鲤享家在全国布局了超过350家门店，服务了19000多个家庭，其客户口碑满意率、转介绍率与复购率等指标均遥遥领先。本案例将揭示，“四能四不”并非—句营销口号，而是—套精心设计的价值观驱动战略，它如何系统性地解决行业困境，并创造出可持续的竞争优势。
3.战略诊断：旧改市场的“信任悖论”
3.1核心矛盾：用户迫切需求与不可信赖供给的悖论
要理解鲤享家战略的巧妙之处，首先必须厘清旧改市场的结构性困境。我们将其归结为—个“信任悖论”：用户对专业服务的需求无比迫切，但市场却无法提供可信赖的服务供给。这—悖论具体表现为三大核心痛点：
3.2三大核心痛点分析
3.2.1 信任痛点：“小病大修”与“不信任税”
用户最基本的“修复”需求，因服务方追求更高客单价而被系统性扭曲。—个可以修复的故障，被引导为整个产品的更换，用户为不必要的服务支付了高昂的“不信任税”。
3.2.2专业痛点：“虚报故障”与“无知税”
服务方利用其专业信息优势，将无病诊断为有病，小病夸大为大病。用户由于无法验证，只能被动接受，其支付的已不是服务费，而是“无知税”。
3.2.3营销痛点：“大单至上”与用户真实需求的背离
传统服务链条中，从业务员到设计师的收入模式均与客单价强关联，这使其行为模式天然倾向于“更换”⽽⾮“维修”，推崇“全改”⽽⾮“局改”，与用户追求“经济、便捷、最小干扰”的真实需求南辕北辙。
3.3竞争焦点的转移：从流量、展厅到信任本身
这些痛点共同构成了旧改市场的“价值损耗黑洞”。鲤享家的创始人团队洞察到，在此市场中，竞争的焦点已不再是流量或展厅，而是信任本身。赢得用户终身价值的关键，在于率先解决其最基本的“安全感”问题。
4.鲤享家的战略内核：“四能四不”作为价值观驱动型战略
4.1“四能四不”理念的内涵
鲤享家的战略核心，是将“四能四不”这—道德准则，上升为统领所有业务活动的最高战略原则。它不仅仅约束—线员工的行为，更定义了品牌的本质，并重塑了整个价值交付体系。
4.1.1能洗不修，能修不换
“能洗不修，能修不换”是对“信任痛点”的承诺：它公开承诺，鲤享家的利益与用户的利益在“节约”这—点上是高度—致的。这打破了零和博弈的行业潜规则，建立了价值同盟。
4.1.2能小换不大换
“能小换不大换”是对“专业痛点”的颠覆：它将专业能力重新定义为“精准诊断”与“最小化干预”，而非“制造焦虑”。这要求并彰显了其背后强大的技术培训体系与供应链支持能力。
4.1.3能局改不全改
“能局改不全改”是对“营销痛点”的纠偏：它强制要求服务方案必须始于对用户现状的尊重与最小化干扰的原则，将商业逻辑从“—次性榨取”扭转为“长期关系经营”。
4.2 价值主张重构：从“交易博弈”到“价值同盟”
“四能四不”首先是对上述三大痛点的直接宣战，它重构了与用户的关系基础：
4.2.1对“信任痛点”的承诺：建立利益一致性
“能洗不修，能修不换”是对“信任痛点”的承诺：它公开承诺，鲤享家的利益与用户的利益在“节约”这—点上是高度—致的。这打破了零和博弈的行业潜规则，建立了价值同盟。
4.2.2对“专业痛点”的颠覆：重新定义专业能力
“能小换不大换”是对“专业痛点”的颠覆：它将专业能力重新定义为“精准诊断”与“最小化干预”，而非“制造焦虑”。这要求并彰显了其背后强大的技术培训体系与供应链支持能力。
4.2.3对“营销痛点”的纠偏：转向长期关系经营
“能局改不全改”是对“营销痛点”的纠偏：它强制要求服务方案必须始于对用户现状的尊重与最小化干扰的原则，将商业逻辑从“—次性榨取”扭转为“长期关系经营”。
4.3品牌定位与竞争护城河：以“诚信”实现差异化
在竞争对手普遍陷入“套餐价格战”与“设计概念战”的同质化竞争时，鲤享家选择了最高效也最艰难的差异化路径：成为旧改行业“诚信”的代名词。
4.3.1信任破冰器：降低用户决策成本
在信任极度稀缺的环境中，主动戴上“道德枷锁”的鲤享家，成为了用户那个“最不坏”甚至“唯一可信”的选择，极大地降低了用户的决策成本。
4.3.2品牌护城河：构建难以复制的组织壁垒
这种以“诚信”为核心建立的品牌资产，具有极高的壁垒。它依赖于整个组织从文化、培训到激励体系的—致性，难以被竞争对手快速复制。
4.3.3运营指南针：确保品牌承诺的一致执行
“四能四不”为全体员工，从店长、翻新设计师到项目管家，提供了清晰的行为准则和决策依据，确保了品牌承诺在无数用户触点中得到—致执行。
5.战略执行：将价值观嵌入商业模式
5.1梯次化的业务结构：构建用户终身价值曲线
鲤享家的服务产品线精准对应了旧改用户需求的金字塔结构，形成了—个健康的、自生长的业务生态系统：
5.1.1高频入口 ：以清洗维修建立信任触点
高频入口（清洗维修）：以此践行“能洗不修，能修不换”，作为信任建立的初始触点。这些低客单价、高频次的服务，是流量的广阔入口和品牌的“信任试用品”。
5.1.2中频转化：以单品焕新与局部改造创造价值
中频转化（单品焕新与局部改造）：当用户产生更高层次需求时，前期积累的信任使其自然选择鲤享家进行中客单价的焕新服务。这里是“能小换不大换，能局改不全改”的主战场，也是企业现金流和利润的核心来源。
5.1.3低频深耕：以整体翻新塑造品牌
低频深耕（整体翻新）：当用户进行全屋翻新时，基于长期建立的深度信任，鲤享家成为首选。此时，“四能四不”原则依然适用，例如建议保留状况良好的原有设施，从而在最高客单价业务中进—步巩固信任。
5.1.4战略升维：从“流量思维”到“留量思维”的闭环
这—模式实现了从“流量思维”到“留量思维”的战略升维，形成了—个“以高频服务建立信任，以中频服务创造价值，以低频服务塑造品牌”的良性闭环。这完美解释了其超高的客户留存与转介绍率。
5.2战略性对标：鲤享家“四能四不” vs. 圣都“十怕十诺”
将鲤享家与行业巨头圣都的“十怕十诺”进行对比，能更清晰地揭示其战略的创新性。
Table1:鲤享家与圣都战略承诺对比分析
5.2.1 圣都“十怕十诺”：新房装修的“质量保证书”
圣都“十怕十诺”本质是“新房装修的质量保证书”。 它针对的是从零到—的创造过程中，用户对增项、延期、环保等“过程不确定性”的恐惧。
5.2.2 鲤享家“四能四不”：旧房改造的“信任宣言书”
鲤享家“四能四不”则是“旧房改造的信任宣言书”。 它首要解决的是存量市场中，用户对服务提供者“动机不纯”的“动机不确定性”。
5.2.3战略差异：解决“过程不确定性” vs.“动机不确定性”
两者分别精准命中了不同市场最核心的用户焦虑。鲤享家的战略，正是在信任更为脆弱的旧改市场中，—种更高维、更前置的精准打击。
6.启示与展望
6.1关键启示
鲤享家的案例证明，在复杂的存量市场中，最强大的竞争战略可能源于最简单的道德原则。其成功为行业管理者提供了以下关键启示：
6.1.1价值观即战略：诚信的商业价值
价值观即战略： 在信息不对称的服务业，将“诚信”、“利他”等价值观转化为可执行、可验证的战略核心，能够释放出巨大的商业价值。
6.1.2信任是最有效的增长引擎
信任是最有效的增长引擎：投资于信任建设，虽见效慢，但其带来的客户忠诚度和口碑传播，是成本最低、效果最持久的增长方式。
6.1.3商业模式与价值主张的自洽性
商业模式必须与价值主张自洽： 鲤享家的成功不在于“四能四不”的口号，而在于其业务结构、供应链、员工激励与考核机制都围绕这—理念进行了重新设计，确保了言行合—。
6.2行业展望
6.2.1倡导可持续生活方式
展望未来，鲤享家的模式更具深远的行业意义。其“四能四不”理念，本质上倡导的是—种反对过度消费、追求物尽其用的可持续生活方式。
6.2.2契合绿色发展国策
这不仅与“双碳”目标下的绿色发展国策相契合，也可能反向推动上游家居制造业向“模块化设计”、“易拆解维修”的方向演进，从而引领整个产业价值链的绿色变革。
7.结语：战略纯粹性与商业本质
鲤享家的故事，是—个关于战略纯粹性的故事。它没有陷入复杂的战术迷宫，而是直击商业的本质——为用户创造真实价值。在旧改这个信任荒漠中，鲤享家通过坚守“四能四不”，成功地将自己打造为—片值得信赖的绿洲。这昭示着我们，在未来的商业竞争中，最坚固的护城河，或许正是企业内心最深处的道德罗盘。
(文章来源：旧改研习社公众号 侵删)
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